網路上一傳十、十傳百的影響力：網路口碑

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2013年8月香港部落客在自己的部落格上踢爆知名麵包店廣告不實，引發了一連串的爭議。在網路上，負面口碑的傳遞速度很快且容易擴散，對於被點名的企業而言，殺傷力十足，可見網路口碑的力量。

日常生活中，我們每天都要作很多決定：吃哪間餐廳？看哪一部電影？到哪裡旅行、住哪家民宿或旅館？到外地遊玩時，去哪裡找當地的美食？要買哪一支手機？這些都是我們平常會面臨到的問題。當我們在尋求答案時，除了詢問身邊的親朋好友之外，都指向了網路上的評論。當我們對於所要購買的產品或服務不熟悉、感到陌生，而且缺乏專業知識時，會透過各種管道去收集資訊，如：親朋好友、搜尋引擎、專業論壇以及社群網站等。這些朋友們的經驗分享，便形成了產品的口碑，其實是一項重要的資訊來源，幫助我們做出許多的決定。

Photo：Mario Vellandi/flickr

傳統的口碑來自人與人之間的傳遞，身邊的親朋好友對於某項產品或服務的推薦，透過一傳十、十傳百的擴散出去。如今因為網路科技的快速發展，產品經驗的分享在網路上分享與流傳，便形成了網路口碑。消費者普遍可在網路找到產品網站、論壇或社交媒體，看到許多網友們的意見評論；也會去分享自己使用產品的各種經驗，讓其他網友瀏覽觀看。

網路口碑對於消費決策日益重要，許多的行銷公司發現網路口碑的影響力，會將之納入網路廣告的策略。然而，某些企業以「假口碑」來進行「真行銷」，例如雇用寫手在社群網站上，假裝是一般消費者的身份發表產品評論；一旦被網友們發現是假口碑，往往引起網路社群更大的反感，對於該企業或品牌來說，可說是得不償失。

水能載舟，亦能覆舟，正面口碑能帶來良好品牌或是行銷效應；反之亦然，負面口碑也會造成傷害。網路上流傳的負面評論，有時候是消費者真實的體驗，他們到網路上去吐苦水；然而，也有可能是競爭對手的惡意中傷。需要注意的是，在網路上傳播負面口碑，若非事實或是涉及惡意的誹謗，可能衍生出法律責任的問題。